8 principios de la excelencia en la calidad en el servicio

La calidad es indiscutible en el desarrollo de una empresa. No es posible hablar de éxito si no se considera a la calidad como elemento fundamental para alcanzarlo.


El profesor del Instituto Peruano de Marketing (IPM), Martín Heredia, explica los 8 principios básicos para alcanzar la excelencia en la calidad en el servicio, algo vital para el correcto desempeño de la empresa.

1Conozca a los clientes. Para desarrollar la calidad debemos enfocarnos en nuestros clientes, conocerlos, investigarlos, saber cuáles son sus requerimientos de calidad y convertirlos en características o especificaciones técnicas para los servicios que ofrecemos.

En términos de calidad, cuando hablamos del cliente, no nos referimos al cliente externo que viene a ser el consumidor final, sino también al cliente interno, que es el personal de la organización a quien mejor hay que denominarlo como nuestro colaborador.

2Cultive una buena relación con sus compañeros de trabajo. El trabajo en equipo es esencial para transmitir a nuestro cliente la calidad de nuestro servicio. Si existen conflictos entre los compañeros de trabajo en el interior de la organización, se corta la comunicación, esta es fundamental para brindar un excelente servicio de calidad, que nos permita sorprender al cliente.

La comunicación abierta entre todos los miembros de la organización resulta esencial para coordinar las distintas actuaciones individuales.

3Aprenda a trabajar con sus proveedores. Hay que reducir el costo total. Esto se hace mejorando nuestros procesos, no reduciendo el costo de los insumos en perjuicio de la calidad, debemos acabar con la práctica de adjudicar compras sobre la base de precio.

Debemos tender hacia un solo proveedor para cualquier tema (la política del proveedor debe ser la búsqueda de la calidad en su empresa), buscando una relación a largo plazo de lealtad y confianza

4Eleve la autoestima de los colaboradores. Para conseguir que nuestros colaboradores tengan autoestima, es básico respetar a todos por igual, en sus derechos y dignidad.

5Practique la cortesía. La cordialidad y el buen trato se deben dar a los clientes y a sus compañeros de trabajo para mejorar el servicio al público.

6Use la comunicación positiva. Existe la comunicación: oral, la gestual y la corporal. Mire a los ojos del cliente con serenidad, inclinar un poco los hombros hacia delante es mostrar interés por lo que nos dice el cliente.

7Aprenda a escuchar y preguntar. Calidad en el servicio es superar las expectativas del cliente en los momentos oportunos. Para ello, nuestro personal debe estar muy atento, toda vez que la única forma de superar las expectativas es sorprender a nuestro cliente, es en ese instante en que pasamos de un nivel de "cumplir con sus expectativas" al siguiente nivel esperado de la excelencia en el servicio, que es el de "superar las expectativas".

8Los empleados de la organización deben ser profesionales. El comportamiento de nuestros colaboradores debe transmitir confianza a los clientes. Debemos estar muy seguros de que nuestros colaboradores tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de la clientela.
 
Fuente: ILADE

Recaudación de Otros Ingresos sumó S/. 224 millones en febrero y creció 13.7%

Lima, mar. 22 (ANDINA). La recaudación del rubro Otros Ingresos ascendió en febrero a 224 millones de nuevos soles, registrando un crecimiento de 13.7 por ciento en términos reales, respecto de similar mes del año 2010, informó hoy la Superintendencia Nacional de Administración Tributaria (Sunat).

Precisó que este resultado se explicó por la mayor recaudación de los rubros del Impuesto a las Transacciones Financieras (ITF) que creció 28.4 por ciento, del Impuesto Temporal a los Activos Netos (ITAN) en 29.3 por ciento, y del Régimen Unico Simplificado (RUS) con 7.8 por ciento.

También aumentaron los rubros de Casinos y tragamonedas con 9.7 por ciento, Fraccionamientos con 8.8 por ciento y Otros con 0.9 por ciento.

La Sunat recordó que la recaudación de ITAN de enero a marzo corresponde a pagos atrasados o por las acciones de la Administración Tributaria, ya que este impuesto se paga al contado o en nueve cuotas que van desde abril hasta diciembre de cada año.

En el caso del ITF cabe mencionar que el crecimiento refleja no solo el dinamismo de la actividad financiera sino también el hecho de comparar dos períodos sujetos a la misma tasa impositiva (0.05 por ciento), a diferencia de los años anteriores en que la tasa sufría una reducción a inicios de año.

(FIN) EBS/EBS

Fuente: http://www.andina.com.pe/Espanol/NoticiaImprimir.aspx?id=349487

Descubre qué es lo realmente importante en esta vida

Hoy te traigo una entrada que habla sobre los 3 últimos deseos de Alejandro Magno o “El Grande”. Es impresionante porque nos hace pensar en darle importancia a lo que verdaderamente importa.


Alejandro “El Grande” Estando al borde de la muerte, convocó a sus generales y les comunicó sus 3 últimos deseos:

1) Que su ataúd fuese cargado por los mejores médicos de la época.

2) Que los tesoros que tenía fueran esparcidos por el camino hasta su tumba.

3) Que sus manos quedaran en el aire fuera del ataúd a la vista de todos.

Uno de sus generales asombrado le preguntó ¿Cuáles eran sus razones?Alejandro explicó:

1) Quiero que los más eminentes médicos carguen mi ataúd para demostrar que ellos NO tienen ante la muerte el poder de curar,

2) Quiero que el suelo sea cubierto por mis tesoros para que todos puedan ver que los bienes materiales aquí conquistados aquí se quedan y

3) Quiero que mis manos queden descubiertas, para que las personas puedan ver que vinimos con las manos vacías, y con las manos vacías partimos, al morir nada material te llevas,

“EL TIEMPO” es el tesoro más valioso que tenemos, podemos producir más dinero, pero no más tiempo… Cuando le dedicamos tiempo a una persona, le estamos entregando parte de nuestra vida que nunca podremos recuperar, EL MEJOR REGALO que le puedes dar a alguien es tu tiempo y SIEMPRE se le regala a la familia, a la pareja, hijos y a los amigos.

Envía este mensaje ¡¡¡CUANDO TENGAS TIEMPO!!!

Fuente: http://ingresototal.com/blog/los-3-ultimos-deseos-de-alejandro-magno-sobre-lo-realmente-importante/

Opciones de transformación y beneficios potenciales

Todo negocio tiene un ciclo de vida.   Cada cierto tiempo, cuando las condiciones de mercado, los gustos, preferencias y necesidades de los clientes cambian, hay que hacer ajustes y preparar la empresa para el siguiente reto es decir para el siguiente nivel.  Esto significa que las empresas deben transformarse, constantemente, ya sea en forma parcial o a un nivel profundo.

¿Qué es lo que los ejecutivos de hoy andan buscando en relación con los beneficios esperados en una transformación de su negocio? Reducción de  costos, mejora de las operaciones procesos del negocio, incremento de la eficiencia operacional y mejora de la calidad de los servicios.

Estos beneficios son los mayormente conocidos, aunque pueden existir mas.   Las expectativas de las empresas van en aumento cada día.   Los niveles de competitividad de las empresas requeridos para los mercados actuales exigen subir la barra cada vez más.

¿Cuales iniciativas son las que usualmente las empresas emprenden para lograr beneficios y cambiar su negocio? Para crecer, para ser más rentables, para ser los mejores o simplemente para sobrevivir?

Se mencionaran algunas  de estas iniciativas estratégicas:

Creación de centros de servicio compartido 

Las empresas  que emprenden en esta iniciativa buscan básicamente tres aspectos:

1. Reducir costos por medio de economías de escala
2. Incrementar la responsabilidad como resultado del foco en el servicio y la medición de los procesos.
3. Apalancamiento a través de sinergias entre departamentos.

Outsourcing de Procesos de Negocio

Permite a la organización que mantener “en-casa”, que dar en tercerización y que no.

Focalizarse en la función o en actividades de valor agregado transfiriendo a un proveedor las de menor valor.

Facilita la administración de costos relevantes, el seguimiento del desempeño y la responsabilidad.

Soluciones Puntuales 

Soluciones de alto rendimiento de desempeño mediante el foco en procesos simples.

Minimizar los costos de personalización e integración a través de una arquitectura flexible.

Reingeniería de Procesos 

Identifica oportunidades fuera del mejoramiento del modelo de prestación del servicio.

Rendimientos resultantes sin invertir en tecnología en forma significativa.

Crea mejoramiento continuo mediante el seguimiento y ajuste basados en indicadores claves de desempeño.

Por: Otto Stecher
Fuente: www.revistamyt.com

Como superar la mediocridad

Nadie ha muerto jamás de incomodidad, y, sin embargo, vivir en nombre del confort ha matado más ideas, oportunidades, acciones y crecimiento que todo lo demás junto. ¡La comodidad mata! Si tu objetivo en la vida es estar cómodo, te garantizo dos cosas: primera: jamás serás rico; segunda, jamás serás feliz. La felicidad no proviene de vivir una vida con poco entusiasmo, preguntándose siempre qué podría haber sido. La felicidad viene como consecuencia de hallarnos en nuestro estado natural de crecimiento y vivir de acuerdo con nuestro máximo potencial.T. Harv Eker

Recientemente me adentré demasiado en mi zona de confort y esto me hizo vivir muy cómodo, tanto así que empecé a vivir una vida bastante mediocre, es decir que disminuí drásticamente los resultados que tenía antes, disminuí mi forma física, llegué a endeudarme (se suponía que ya debería tener cierto dinero ahorrado) y perdí los buenos hábitos que tenía anteriormente.Me gusta ver la mediocridad como la ausencia de resultados significativos en las diferentes áreas de la vida; recuerdo que me hablaban mucho de la mediocridad de los futbolistas, después de cierto grado de éxito se dormían en sus laureles y terminaban echando a perder todo lo que habían conseguido, es como subir a un montaña y luego cuando observas que haz llegado bastante alto decides lanzarte al vacío.

Como dejar de ser mediocre, bueno creo que la respuesta es trazarte un plan de acción masiva y decidirte seguirlo, pero antes quisiera compartir las siguientes tres consideraciones, al final explicaré un poco la idea del Plan de Acción Masiva.

1.- Recuerda de toda disciplina conlleva recompensas múltiples.- Supongamos que empiezas a hacer

ejercicio, que beneficios obtienes de hacer ejercicio: mejores niveles de energía y un sentimiento de bienestar (beneficio psicológico), mejoras tu salud (beneficio físico), te haces más atractivo ya que mejoras tu condición física (beneficio social "por cierto hombres mujeres estamos biológicamente programados para sentirnos atraídos ante diferentes indicadores de salud").

Toda disciplina te da varias recompensas, algunas se cosechan al instante, otras a mediano y largo plazo, pero creo que no existe ni una sola disciplina que no nos deje varias recompensas, hacer deportes, darte tiempo para leer, aprender canto, etc. Toda disciplina tiene varias recompensas que darte, si no las cultivas o incluso las pierdes también pierdes las recompensas, de hecho creo que las personas empiezan a hacerse mediocres cuando pierden las disciplinas que los llevaron hasta su punto más alto.

2.- Usa el poder de lapereza inteligente.- Usar la pereza inteligente es trazarte metas según actividades que te apasionen, en lugar de establecerte actividades en las que “te cueste seguir adelante” debes establecerte actividades en las que “te cueste no seguir adelante”, si quieres bajar de peso y decides ingresar a un gimnasio pero no te gustan las rutinas aburridas ten por seguro que si no tienes mucha fuerza de voluntad fracasarás y abandonarás el gimnasio, pero si te gusta mucho correr, puedes bajar todo el peso que desees dándole vueltas al manzano.

Identifica actividades que no requieran muchos esfuerzos de voluntad de tu parte y que te den resultados que deseas obtener en tu vida.

3.- Empieza a pensar en grande (de nuevo).- Sinceramente una vez se me paso por la cabeza el accidentarme o enfermarme para luego ver que tan rápido me recupero, he pensado en grande en varios momentos de mi vida, pero poco a poco pierdes ese hábito y empiezas de nuevo a pensar en pequeño y allí sobreviene la mediocridad.

Anthony Robbins lo dijo claro, no es que el hombre sea mediocre o flojo por naturaleza, es que la mayoría de las personas tienen metas pequeñas, impotentes, metas por las cuales muchos estarían dispuestos a sacrificar algunas cosas más nunca a darlo todo.

4.- “Retroceder un centímetro es perder un kilómetro”.- Esta es una gran frase que aprendí, cuando empiezas a fallar en pequeño estás abriendo la puerta para fallar en grande; recuero haber leído un cuento en el que un maestro le dijo a sus alumnos que pusieran cada día un piedra en un lugar y que si eran constantes en esta simple instrucción verían allí crecer una montaña.

El primero puso una piedra cada día y luego al no ver resultados rápidos dejo de hacerlo.
El segundo lo que hizo fue poner una piedra cada día durante un tiempo, luego dejo de colocar la piedra un día y dijo mañana pondré dos y será lo mismo, luego dijo esta semana no pondré ninguna piedra y la siguiente pondré dos piedras cada día, después de un tiempo pensó que poner piedras no tenía sentido y abandonó también las instrucciones del maestro.

Por último el tercero fue quien siguió las instrucciones al pie de la letra, puso su piedra cada día, con paciencia y sin verse tentado a fallar un día y tratar de compensarlo el día siguiente, fue el único que vio crecer una montaña conforme pasaron los años.

La lección es fácil, si fallas una vez es más fácil hacerlo de nuevo y en mayor proporción.
Ahora que sabes que la comodidad mata, comprométete en un 100% a hacer realidad tus sueños, sólo existe una forma garantizada para conseguir éxito en la vida: darlo todo.

¿Que es un Plan de Acción Masiva?Creo que el nombre lo indica todo, es decidirte realizar varias acciones de forma constante para avanzar lo más que puedas en el menor tiempo posible, muchas veces hacemos las cosas a media marcha porque así es cómodo, terminamos una actividad en 2 horas cuando podíamos terminarla en sólo 1 hora ¿Por qué? Porque no había apuro, sin embargo una hora de vida es bastante, personalmente tengo mejores cosas en que invertir esa hora de mi tiempo que en estar haciendo algo en el doble de tiempo que lo necesita.
Recuerdo haber leído en el libro de Steve Pavlina el hecho de que despertarse a las 5 a.m. es uno de los mejores hábitos de la excelencia ya que te da tiempo para hacer cosas importantes como leer, hacer un poco de ejercicio, meditar e incluso hay personas que logran hacer las cosas más pesadas e importantes del día antes de las 8:00 a.m. mientras unos recién están comenzando su día otros ya han cumplido con sus deberes más importantes, creo que si deseas trazarte un plan de acción masiva deberías considerar el empezar a despertarte más temprano y ver que tantas cosas puedes terminar antes de que los demás recién estén empezando su día.

Trázate actividades y un horario para determinado para cumplir con actividades que te den los resultados que deseas y lo más importante: mantente fiel al plan que te traces; no trates de trazarte un plan perfecto, traza un plan lo más rápido que puedas, haz las correcciones necesarias sobre la marcha y mantente fiel al plan, tu fidelidad será recompensada.

Fuente: http://psicotecnopatas.com/index.php/2011/01/21/como-dejar-de-ser-mediocre-como-superar-la-mediocridad/

Ética en los negocios. Nuevos paradigmas

Desde hace algunos años hay indicios claros que denotan un importante cambio en la concepción de la ética de los negocios. Sin exagerar los hechos, tal vez estamos frente a la construcción de una nueva eticidad para el mundo empresarial, que se traduzca en un nuevo sistema de pensamiento que plantee nuevas “reglas del juego” para hacer más “vivible” la vida de los seres humanos inmersos en un determinado sistema económico

“Cambia lo superficial, cambia también lo profundo, cambia el modo de pensar, cambia todo en este mundo”. Y concluye la canción: “Cambia todo cambia”

Tal vez, el ejemplo más claro y trascendente de este inminente cambio se puede comprender al contrastar la idea que hace algunas décadas se tenía sobre la responsabilidad social de las empresas frente a la concepción que hoy se tiene. Nótese el cambio tan importante, en la actualidad crece el número de empresas que aceptan que ya no pueden regirse única y absolutamente por criterios de rentabilidad, sino que ahora deben tener en cuenta aspectos que antes no se consideraban, como algunas preocupaciones sociales y medioambientales.

Durante la histórica polémica que se ha tenido sobre la definición de las responsabilidades que tiene una empresa ante su sociedad, resulta significativo identificar dos momentos importantes.

En 1958, Theodore Levitt publica en Harvard Business Review el artículo “The dangers of social responsibility”, en el cual presenta argumentos que sostienen que la única función de las empresas es la actividad económica, razón por la cual se afirma que “el negocio es el negocio”. Años más tarde, el 13 de septiembre de 1970, Milton Friedman, publica en New York Times Magazine un artículo titulado “The social responsibility of business is to increase its profits”, en el que reafirma -con argumentos serios- que la única y exclusiva responsabilidad de las empresas es la obtención de utilidades, y afirma que los propios empresarios que crean que la empresa tiene una “conciencia social” y que atendiendo a ésta pueden contribuir a la generación de empleo y a evitar la contaminación y discriminación laboral son “ingenuos títeres que predican el socialismo”. Las tesis presentadas por Levitt y Friedman representaron un triunfo contundente de los paradigmas económicos de libre competencia de mercado. Esta concepción sobre las responsabilidades económicas y sociales de las empresas, es en el fondo una concepción ética de la empresa.

Ética, economía y negocios

Existe una profunda relación (de génesis) entre la ética y la economía. Para muchos de nosotros resultará sorprendente saber que la ciencia económica nació desde el horizonte de la ética. La Ética a Nicómaco, tratado escrito por el más grande de los filósofos paganos, Aristóteles (384 a.C.), representa el primer escrito que aborda temas propios de lo que él mismo llama ciencia económica. Para Aristóteles dar, recibir y distribuir la riqueza es un tema de virtud y justicia moral, define la avaricia como un defecto de quienes se preocupan en demasía por las riquezas y condena a los que gastan en exceso por dilapidar su patrimonio.

La ética, como la ciencia de la moral, es la parte de la filosofía que trata lo concerniente a los principios del bien y del mal en los actos humanos. Como explica Sánchez Vázquez, su tarea fundamental es la de toda teoría; o sea, explicar, esclarecer o investigar una realidad (como el mundo de los negocios) y definir qué es lo que pueda llamársele “bueno”.

Con base en lo antes mencionado, se debe entender que al vincular a la ética con el sistema empresarial se tiene por objetivo afirmar qué actitudes se consideran “éticamente buenas” o “éticamente malas”. Bajo la argumentación de Friedman una empresa se podría considerar “éticamente buena” si cumple con las leyes que el derecho le impone y si se apega a las reglas de la libre competencia con la única finalidad de maximizar la riqueza de los accionistas. Hoy en día ese criterio es ya insostenible. No es lo mismo hablar de necesidades de la empresa que de finalidades de ésta. Hace tiempo leí la siguiente analogía entre los seres humanos y las empresas.

Los seres humanos necesitan comer y dormir para vivir, pero sería denigrante plantear que alguien vive para comer o vive para dormir. En el plano empresarial es semejante, ya que las empresas necesitan crear riqueza para sobrevivir, pero resulta ya inaceptable decir que la empresa vive sólo para crear riqueza. Bajo esta visión, la creación de riqueza es una necesidad insoslayable y el bien común de los stakeholders su finalidad. Por el propio bien del rico que cada día se vuelve más rico debe existir una finalidad superior para haber creado esa riqueza. Este razonamiento nos recuerda que la función de las empresas es de naturaleza estrictamente económica, pero su finalidad debe ser de naturaleza social.

Replantear los “valores” que “valen”

Todo indica que estamos viviendo la conformación de una nueva jerarquía de valores empresariales y sociales. Antes, el valor absoluto era el aumento de la riqueza de los accionistas, ahora se acepta el valor que tienen y que aportan las partes relacionadas de toda empresa (los llamados stakeholders).

Con el paso del tiempo, las sociedades se han replanteado los valores a los que decide darles más valor. Los seres humanos tomamos decisiones atendiendo a la jerarquía de valores personales. Si el único valor es el dinero, haremos todo por dinero hasta perder nuestro propio hábitat. Estamos frente al surgimiento, consolidación y aceptación universal de nuevos valores para el mundo empresarial y de nuevos criterios éticos como los siguientes:

Criterio ético de “La vida” como valor supremo

El criterio fundamental de esta propuesta ética es la vida, por lo tanto, lo que la desarrolla es éticamente bueno y lo que la mata es éticamente malo. El Dr. Enrique Dussel plantea así el principio ético: “El que actúa éticamente [con pretensión de bondad] debe (como obligación) [1] producir, [2] reproducir y [3] desarrollar autorresponsablemente la vida concreta de cada sujeto humano en una comunidad de vida”.

Bajo este criterio, la ética es cuestión de vida o muerte, no sólo de actitudes que pueden considerarse correctas e incluso virtuosas para un ejecutivo de empresa. ¿Qué sentido tiene en un directivo de empresa ser diligente, honrado, profesional y leal a una empresa que incurre en prácticas de defraudación fiscal? ¿Estamos siendo eficientes y leales a un sistema (empresa) que atenta contra la vida de los seres humanos o de los ecosistemas?

No se trata de rechazar o cuestionar los valores que tradicionalmente han sido aceptados como buenos (honestidad, diligencia, honradez, etc.), sino de orientarlos a un principio ético superior, la vida para “vivir bien”.

Bernard Madoff, considerado el mayor defraudador en la historia de Wall Street, faltó a la honradez y quebrantó la ley, y en castigo fue juzgado y condenado a prisión (a “vivir mal”). Como consecuencia de este acto -éticamente malo- sus clientes perdieron su patrimonio (atentando contra su “buen vivir”) y al cumplirse dos años de su sentencia, se da cuenta del lamentable suicidio de su hijo Mark Madoff, a quien encontraron muerto en su departamento de Manhattan, New York. En este ejemplo podemos observar que al incurrir en un acto “éticamente malo” se desencadenan afectaciones negativas a la vida de otros seres humanos. Todos sabemos que en la ética no hay castigo, pero si consecuencias y éstas pueden ser peores. Si actúas “éticamente bien” promueves la vida (“el buen vivir”), y si actúas “éticamente mal” atentas contra la vida. ¡La ética en los negocios es cuestión de vida o muerte!

Criterio ético del bien común (humano-humanos)

Se ha dado un salto importante en los primeros postulados de la corriente denominada “Business Ethics”. La principal preocupación de esta propuesta se centraba en la conducta individual de las personas que se desempeñan en las empresas. En consecuencia, las acciones se circunscribieron al diseño de códigos y programas de formación ética, especialmente en las grandes corporaciones. A todas luces, esta propuesta ha sido insuficiente.

El enfoque de los stakeholders (grupos participantes) se ha consolidado y representa un importante avance en la definición de las responsabilidades éticas y sociales de una empresa. En el fondo, se logra cambiar la atención exclusiva al “yo” por el “nosotros”. En esta propuesta se comienza a entender que en el beneficio colectivo del “nosotros” también cabe el beneficio particular del “yo”.

Los stakeholders “son depositarios de una apuesta o tienen interés en el juego”. Se incluyen entre éstos a los accionistas, empleados, clientes, proveedores, socios de negocio y a las propias comunidades en donde se establecen las empresas. Ya no se considera equivocada la postura empresarial que orienta los criterios y decisiones a procurar el bien de los accionistas y de los participantes relacionados (stakeholders) a una empresa. Se impone un criterio ético de colectividad frente a uno particular de individualidad y egocentrismo, es decir, un criterio ético de responsabilidad de un ser humano por otros seres humanos. Criterio de ética holística (humanos-ecosistema)

Un dicho afirma que “cuando la casa de tu vecino arde en llamas, es tu propia casa la que está en peligro”. El cambio climático que atenta contra nuestro planeta y nuestra raza humana es, sin duda alguna, el principal y más fuerte promotor de los cambios positivos en materia de ética y responsabilidad empresarial.

Debemos entender que estamos frente al desafío más grande para la supervivencia de la humanidad. En la última publicación de Lord Rees, Presidente de la Royal Society, concluye que frente al cambio climático nuestra civilización sólo tendrá 50% de probabilidades de supervivencia. Los atentados a la ecología son contra la civilización humana.

La Dra. Juliana González explica que: “Es necesario cambiar el paradigma de ética antropocéntrica, que sólo comprende al hombre, por una ética holística que involucre al yo humano con la naturaleza […] ya que somos responsables de la extinción de la biodiversidad y de la devastación de la Tierra”, y afirma que: “La conciencia ecológica da una lección a quienes nos dedicamos a [estudiar] la ética y creíamos [erróneamente] que sólo había responsabilidad de los humanos con los humanos”.

El problema es tan grave que resulta poco serio señalar a un responsable. La solución implica la participación conjunta y decidida de empresas, gobiernos, sociedad civil y universidades. Si podemos leer este artículo nos damos cuenta de los desastres “naturales” en la “casa de otros”; mañana, tal vez serán en nuestra propia casa.

Jacques Anatole France decía que: “El futuro está oculto detrás de los hombres que lo hacen”. Esta frase nos alienta a luchar por un futuro en el que puedan sobrevivir las nuevas generaciones. Para ello, se requiere un cambio de mentalidad a favor de la vida. Se requiere que los nuevos postulados éticos muevan las conciencias de los seres humanos para que rijan y orienten sus actos a lo que consideren “éticamente bueno”. Para vivir mejor se requiere ser mejor, éticamente mejor.

Es inminente, nos encontramos frente a un cambio trascendental en la concepción de lo que se considera “bueno” o “malo” en el mundo de los negocios. Ante esta realidad los profesionales de la Contaduría podemos y debemos participar. Como profesión, tenemos la autoridad moral e intelectual para hacerlo. Tenemos la responsabilidad de participar en esta nueva definición teórica que aspira a regir, desde la conciencia de los seres humanos, las relaciones y afectaciones humanas en los sistemas económicos y ecológicos.

L.C. y E.F. Leonel Sebastián Chavarría

Secretario General

Facultad de Contaduría y Administración UNAM

Fuente: Revista Contaduría Pública www.contaduriapublica.org.mx del Instituto Mexicano de Contadores Públicos http://www.imcp.org.mx/

Gerencia para la continuidad de los negocios

Contrario a la percepción generalizada, la Gerencia para la Continuidad  de  los  Negocios (GCN) no es un asunto que trate exclusivamente  de  recuperación de  desastres,  administración  de crisis,  gestión  de  riesgos  o recuperación  de  tecnología.  No se trata de una disciplina especializada,  la  cual  debe  estar a  cargo  de  “alguien”  dentro  de cada organización.

Por  el  contrario,  la  GCN  debe corresponder a una política orientada  desde  la  más  alta instancia administrativa, tendiente  a  unificar  una  amplia gama  de  disciplinas  y  procesos gerenciales. Particularmente debe  encargarse  de  plantear  el marco apropiado para la revisión y  el  rediseño  del  esquema  en  el cual  la  organización  provee  sus servicios  y  productos,  a  la  vez que  incrementa  su  nivel  de inmunidad  frente  a  los  riesgos que enfrenta.

La  GCN ha  venido  ganando reconocimiento  mundial  como una  parte  fundamental  de  las prácticas de buen gobierno corporativo. En este sentido, la GCN adquiere una dimensión   estratégica  y  no  debe  ser  vista solo  en  el  reducido  campo  de  la reacción  operacional  frente  a desastres.

También  es  importante  aclarar dos  concepciones  erradas  acerca de  la  GCN.  La  primera,  que  sólo es  aplicable  al  sector  privado;  y la  segunda,  que  sólo  tiene  que ver  con  las  áreas  de  informática de  las  organizaciones.  De  hecho, la  GCN  aplica  a  todo  tipo  de organizaciones,  bien  sea  privada o  pública.  Cuando  nos  referimos a  Gerencia  para  la  Continuidad de los Negocios, estamos hablando de cualquier industria u organización,  sin  importar  a  qué sector pertenece.

Por  otro  lado,  aunque  existen  varias  formas  de  encarar  el  reto de la GCN, un alto porcentaje de las  organizaciones  todavía  sigue apegada a la idea de diseñar solo la  parte  que  tiene  que  ver  con tecnología de la información. Ello contrasta  con  la  visión  holística, que busca integrar  varios procesos  multidisciplinarios  de GCN,  que  abarquen  no  solo  planes de reacción sino la totalidad del proceso de administración de riesgos.

Siendo  muy  importantes  los  planes que propenden por garantizar el flujo normal  de información  y  bases  de  datos  en  una  organización,  debe  tenerse  en  claro  que  no  es  la  única fuente de riesgos que se enfrentan.  El grado de inmunización  de  una  empresa contra  sus  riesgos  se  debe entonces medir por  su preparación  frente  a  cualquier tipo  de  eventualidad  que  se presente.

Muchas organizaciones creen que las crisis son  algo  que  les  ocurre a  los  demás,  y  que  su  tamaño, poder  relativo  u  otras  variables las  hace  inmunes.  Realmente  creen  que  “ESO  NUNCA  NOS OCURRIRÁ  A NOSOTROS”.  Algunos  están  convencidos  que  las pólizas de seguro contratadas brindan  la  suficiente  protección  contra  todo  tipo  de  pérdidas. Olvidan que existen pérdidas que no  son  asegurables,  como  la pérdida de oportunidad,  de imagen, de posición  en el mercado,  de  marcas;  o  incluso, pérdidas  de  dinero  que  no  son cubiertas  por  ningún  tipo  de seguro. Nuestro medio se encuentra lleno de historias ciertas que confirman lo dicho.

Si bien es cierto que las bombas, los  incendios,  las  inundaciones  y los  grandes  atracos  llenan  las  primeras páginas de los  periódicos  y  otros  medios  de comunicación,  también  lo es  que casi  el  90%  de  las  crisis  son  lo que se pudiera denominar  “catástrofes silenciosas”.  Son estas,  las  menos  espectaculares,  las  que  normalmente  tienen  un peor  efecto sobre  aquellos recursos  de  la  organización  que no son  asegurables:  su reputación y su imagen.

Las  entidades  que  salen  avante de las crisis ven incrementado su valor  patrimonial;  en  tanto  que aquellas  que  no  estaban  bien  preparadas  para  hacerlo  ven  disminuido  su  valor  ante  el  público y los accionistas.

En esencia, una buena reputación, construida con esfuerzo a lo largo de años de duro trabajo e inversión, puede verse destruida en minutos, a menos que sea oportuna y vigorosamente defendida en el momento justo; esto es,  cuando  la velocidad y la escala de los acontecimientos amenacen  con sobrepasar su normal capacidad operacional y el tamaño de sus sistemas de administración.

En las siguientes entregas ampliaremos la definición conceptual de la Gerencia para la Continuidad de los Negocios y su importancia en las estrategias de Planeación Corporativa.

Hasta pronto,

Alejandro H. Morales T.

ASR Ajustadores de Seguros Ltda

asr@une.net.co
Medellín – Colombia

Del Autor: Alejandro Morales es Contador Público de la Universidad de Medellín. Especialista en Análisis de Riesgos Administrativos y de Fraude.

Comentarios a la hoja de trabajo de flujo de efectivo: Del devengado al percibido

CPC Dionicio Canahua

Uno de los aspectos más controversiales en la realización de una hoja de trabajo de flujo de efectivo lo constituye el cambio en la base de contabilización – del devengado o acumulado a percibido o efectivo- de allí la aparente “complejidad” de este Papel de Trabajo. Como sabemos todo proceso de cambio en la base de un modelo de información requiere que se realice una conciliación, así por ejemplo se han dado casos cuando se da la conversión de información por la aplicación de diferentes tipos de normas contables (de un país a otro) o para efectos de determinación de los tributos.

Muchas veces también el hecho de reconocer las diferencias existentes estan sustentadas con el conocimiento profundo del proceso de registro de las transacciones, sucede que muchos estudiantes buscan elaborar una Hoja de Trabajo de Flujo de Efectivo directamente desde los estados financieros sin tener un conocimiento previo de las operaciones, situación que en definitiva disminuye la probabilidades de preparar de manera adecuada una Hoja de Trabajo. A continuación describiremos algunos puntos fundamentales a considerar al momento de preparar la hoja de trabajo:

Idea 1.- La idea de la conversión de bases implica el trabajo de saldos contables con la finalidad de poder explicar su relación con los flujos de efectivo. Recordemos que existen dos posibilidades para su obtención la realización de una operación al contado o al crédito. De allí que la columna Variaciones sirva para determinar estos saldos a nivel de Balance General, que como recordamos es un Estado Financiero que presenta información a una fecha determinada y se hace necesaria su comparación (saldo inicial y final) con la finalidad de relacionarlo con los ingresos y gastos de un periodo determinado.

Idea 2.- El Método directo nos permite analizar de una manera más certera la generación de los flujos de efectivo (cobros y pagos) a diferencia del indirecto que lo que busca es conciliar el resultado del periodo con el saldo de caja bancos a una fecha determinada. La columna ajustes y eliminaciones es la que nos permite cambiar de base de contabilización como ya lo comentábamos en un párrafo anterior, en el caso del método directo primero procedemos a eliminar las partidas de resultados, para luego pasar a las del balance que no tengan que ver con el flujo de efectivo (por ejemplo mercaderías o activo fijo). Es en esta columna donde se realizan los famosos asientos extracontables. La información para la determinación de los flujos de efectivo se obtiene de compensar los saldos de las columnas variaciones y ajustes y eliminaciones, para luego proceder a clasificar en actividades de operación, inversión y financiamiento.

Fuente: http://normacontable.org/?p=115&utm_source=feedburner&utm_medium=email&utm_campaign=Feed%3A+ArtculosEnPerugestion+%28Boletin+1%29

¿Contabilidad Engañosa?

CPC Dionicio Canahua

A continuación voy a comentar en texto extraído del libro: ¿Los felices 90? del Premio Nóbel en Economía Joseph Stiglitz. Cabe señalar que en razón de mi especialidad admiro bastante a esta persona, ya que junto a Amartya Sen constituyen los gurús del enfoque social de la economía.

Primer Curso de Contabilidad Engañosa
(…)
Aunque hace mucho que los contables son blanco de todo tipo de chistes (en general se les considera incluso más aburridos que los economistas), tienen una tarea difícil e importante. Su responsabilidad va MAS ALLA DEL USO MECANICO DE REGLAS.
Consideremos una cuestión relativamente simple como es la depreciación. Tanto desde el punto de vista fiscal como desde el punto de vista contable, se supone que los edificios, por ejemplo, sufren depreciaciones (es decir se consigna una deducción de los ingresos para reflejar la perdida del valor de un activo usado para producir el ingreso) a lo largo de un periodo considerado su vida útil, digamos treinta años. Puesto que las paredes forman parte de un edificio, sus costos también deberían depreciarse, presumiblemente dentro de ese mismo plazo de treinta años.
Pero, ¿que ocurre con las paredes móviles? ¿Se trata de bienes muebles (depreciada en diez años) o inmuebles (treinta años)? Si una firma quiere reducir sus ingresos para pagar menos impuestos, puede preferir caracterizar esas paredes como muebles. Por otro lado, si lo que quiere es inflar sus resultados para resultar más atractiva a los inversores, la firma puede preferir asegurar que estas paredes móviles en realidad no se mueven.
En el pasado, tales maniobras acarreaban un alto coste: significaban más impuestos más altos. Pero en los últimos años, algunos consultores y contables innovadores han encontrado modelos de hacer ambas cosas a la vez, trasladando los gastos del balance a una entidad especial creada expresamente con el objeto de aprovechar las mas rápidas amortizaciones fiscales posibles. Algunas de estas maniobras empezaron a ponerse de moda a principios de los ochenta aunque el contexto entonces era diferente. En aquel tiempo el ethos consistía en evitar tantos impuestos como sea posible, y el gobierno de reagan se afano en proporcionar a las empresas (y ciudadanos acaudalados) un aluvión de nuevas técnicas de fraude fiscal.
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Tomado de
Los felices 90
La semilla de la destrucción
Joseph Stiglitz
Ediciones Taurus

Al respecto también podemos señalar que se producen estas situaciones en nuestro país. Les puedo citar el caso de una entidad sin fines de lucro que durante muchos ejercicios había arrojado pérdidas y estaba altamente endeudada. La directiva aplico las siguientes medidas:

1) Refinancio la deuda a un mayor plazo, pero también se generaron mas altos intereses por pagar

2) De ser una organización gravada con el Impuesto a la Renta (aunque no es el caso) tendría un escudo fiscal por dicha deuda.El punto de análisis era si los intereses deberían o no afectar el gasto contable (esta situación era importante), ya que de afectar el gasto contable generarían ( un aumento del activo!) y por ende una ganancia que generaría utilidades.

Para ello se reviso la Norma Internacional 23 en la cual señalaba que si los gastos financieros estaban relacionados a un Activo Apto se podrían activar dichos intereses. Al respecto la norma señalaba que un Activo Apto necesariamente requiere de un período sustancial de tiempo para estar listo para uso o venta a que está destinado. Para cumplir con este requisito se compro grandes extensiones de terrenos con la finalidad de indicar que el refinanciamiento se habría hecho para comprar dichos bienes ( en los cuales obviamente se iba a construir en algún futuro), pero bastaba esa condición para activar dichos intereses.

Obviamente la NIC 23 señala dos tratamientos el preferencial ( en este caso enviarlo a gasto) o el alternativo ( enviarlo al costo). En el caso que les comento uso el segundo. La pregunta que nos haremos es la siguiente: ¿Cuál es el que refleja la real situación?,¿ no señala el principio de prudencia que debemos reconocer las perdidas cuando las conozcamos?. (1)

Estos tratamientos señalados en las Normas Internacionales de Contabilidad puede que se preste a desprestigiar aun mas a nuestra profesión, que sin bien no puede brindar información exacta ( debido a las estimaciones) sino mas bien razonable, no debería prestarse a estas manipulaciones; que pueden generar escándalos con Enron y Arthur Andersen.La influencia que ejerce la administración para generar tratamientos de este tipo es grande, originando conflictos éticos por parte del profesional contable; la interrogante que nos debemos hacer es: ¿hasta que punto debemos permitir estas situaciones?.

……………….
(1) A la fecha de la publicación de presente articulo, la NIC 23 presenta un solo tratamiento contable para los Activos Aptos que implica activar los costos financieros.

Fuente: http://normacontable.org/?p=126&utm_source=feedburner&utm_medium=email&utm_campaign=Feed%3A+ArtculosEnPerugestion+%28Boletin+1%29

¿Existe una obligatoriedad del uso de las NIIF desde el ámbito tributario?

CPC Dionicio Canahua

La aplicación total de las Normas Internacionales de Información Financiera se daría si existiera una presión que obligue a cumplirlas en un amplio número de ellas. En definitiva esto se lograría si la norma tributaria conduce a que los deudores tributarios deban aplicarlas bajo la presión de una multa o sanción.

Nuestra busqueda se iniciara por el Codigo Tributario, Libro Cuarto, en su articulo 172 señala lo siguiente:

Constituyen infracciones relacionadas con la obligación de llevar libros y/o registros, o contar con informes u otros documentos:
(…)
2. Llevar los libros de contabilidad, u otros libros y/o registros exigidos por las leyes, reglamentos o por Resolución de Superintendencia de la SUNAT, el registro almacenable de información básica u otros medios de control exigidos por las leyes y reglamentos; sin observar la forma y condiciones establecidas en las normas correspondientes.

Un punto de a considerar en la tipificación de la infracción señalada anteriormente es determinar: ¿A que normas se refiere?. De lo que podemos estar seguros, para comenzar es su relación con las Normas Tributarias. De allí que consideramos los siguientes ámbitos de aplicación:

Plan Contable General Empresarial.- La Resolución 234-2006/SUNAT en su articulo 6 se refiere a la forma de llevado de los Libros y Registros vinculados a asuntos tributarios. Para ser más precisos señala la forma del registro de operaciones:

(…)
Utilizando el Plan Contable General Vigente en el país, a cuyo efecto emplearán las cuentas contables desagregadas como mínimo a nivel de los dígitos establecidos en dicho plan, salvo que por aplicación de las normas tributarias deba realizarse una desagregación mayor.
La utilización del Plan Contable General vigente en el país no será de aplicación en aquellos casos en que, por ley expresa, los deudores tributarios se encuentren facultados a emplear un Plan Contable, Manual de Contabilidad u otro similar distinto, en cuyo caso deberan utilizar estos últimos.

Como podemos observar para efectos tributarios la contabilización de las operaciones debe de efectuarse usando el Plan Contable vigente en el país. Esta afirmación permite que la norma tributaria siga vigente aun cuando se cambien de versiones de Plan Contable. Pero debemos precisar que si bien el Plan Contable esta inspirado en las Normas Internacionales de Información Financiera, puede que que se produzcan algunos conflictos, que citamos a continuación:

Las versión de las NIIFS que sirvieron de base para la elaboración del Plan Contable General Empresarial están desfasadas con respecto a las que entraron en vigencia en el Perú desde el 2011. En el siguiente gráfico les proporcionamos una muestra para revisar la versión de la NIC 01 y 21 que se considero para elaborar el PCGE. Les sugiero que revisen las paginas 232 a la 235 de dicho documento.

Como podemos observar, afirmar que el Plan Contable obliga a aplicar las Normas Internacionales de Información Financiera genera un problema originado por la Jerarquia de la Normatividad Contable (Conflicto entre una Norma Contable Internacional y Local). Somos de la opinión que no se puede valer de este dispositivo para sustentar la obligatoriedad del uso de NIIFS ( Versión Full y Pymes).

Ley del Impuesto a la Renta.- El Reglamento de la Ley del Impuesto a la Renta en su articulo 33 señala lo siguiente:

La contabilización de operaciones bajo principios de contabilidad generalmente aceptados, puede determinar, por la aplicación de las normas contenidas en la Ley, diferencias temporales y permanentes en la determinación de la renta neta. En consecuencia, salvo que la Ley o el Reglamento condicione la deducción al registro contable, la forma de contabilización de Las operaciones no originará la pérdida de una deducción.
Las direrencias temporales y permanentes obligarán al ajuste del resultado según los registros contables, en la declaración jurada.

En el presente caso la Norma Tributaria establece que la contabilización de las transacciones realizadas por una entidad se efectúa bajo Principios de Contabilidad Generalmente Aceptados.

Asimismo el articulo 1 de la Resolución 013-98-EF emitida por el Consejo Normativo de Contabilidad señala lo siguiente:

Precisar que los Principios de Contabilidad Generalmente Aceptados a que se refiere el texto del Artículo 223º de la Nueva Ley General de Sociedades comprende, substancialmente, a las Normas Internacionales de Contabilidad (NIC´s), oficializadas mediante Resoluciones del Consejo Normativo de Contabilidad y las normas establecidas por Organismos de Supervisión y Control para las entidades de su área siempre que se encuentren dentro del Marco Teórico en que se apoyan las Normas Internacionales de Contabilidad.

Esta norma precisa la definición de Principios de Contabilidad Generalmente Aceptados refiriéndolos a las Normas Internacionales de Contabilidad.

Para efectos tributarios ( determinación del Impuesto a la Renta) la SUNAT esta interesada en la aplicación del marco normativo fiscal, permitiendo al deudor tributario efectuar los ajustes correspondientes al momento de liquidar el Impuesto.

Al respecto cabe preguntarnos si el Auditor Tributario (SUNAT) enfocara su trabajo en verificar que se haya contabilizado bajo el enfoque de las NIFFS o si la liquidación de los tributos se realizo adecuadamente. Obviamente nos daremos cuenta que la segunda opción es la valida.

Me pregunto si el cumplimiento de las NIFFS tendra un efecto directo en el aumento de la recaudación del fisco. Me parece que hay una confusión entre el papel del Marco Normativo Contable y Tributario, el primero tiene como objetivo la presentación razonable de la información tributaria y el segundo aumentar los recursos al fisco.

Si bien se puede tratar este tema desde la perspectiva de la discrecionalidad de la Administración Tributaria, nos parece exagerada la posibilidad que aplicar una sanción por no aplicar las NIFFS. Por citar un caso: ¿Es lógico que la Administración Tributaria nos aplique una multa por no contabilizar el costo financiero de un activo apto bajo el enfoque de la NIC 23?.

Somos de la opinión que la implementación de las NIFFS es un proceso que ayudara a mejorar la emisión de información de las organizaciones. Pero el cumplimiento de su obligatoriedad no debe ser una tarea tributaria, sino una consecuencia del accionar de varias organizaciones vinculadas al quehacer contable.

Fuente: http://normacontable.org/?p=121&utm_source=feedburner&utm_medium=email&utm_campaign=Feed%3A+ArtculosEnPerugestion+%28Boletin+1%29