Estrategias para fidelizar a los clientes

Por: Paola Flores / Perú 21

Si tiene el mejor producto o servicio, un local agradable, pero no interactúa con los clientes, su éxito está en riesgo. Conozcamos a nuestros clientes para generar una relación de fidelidad.

A diferencia de las grandes compañías, las pequeñas y las medianas empresas tienen una mayor facilidad para desarrollar estrategias eficaces. Los que dirigen estas unidades de negocios tienen la posibilidad de estar más cerca de sus clientes y de conocer sus inquietudes, señala Don Peppers, reconocido gurú del marketing relacional.

Para lograr esta cercanía, sostiene, los empresarios deben desarrollar bases de datos, analizar a los usuarios e implantar tecnologías interactivas. Sin embargo, manifiesta, de nada valdrán las acciones señaladas si es que la empresa no tiene una cultura directamente orientada al consumidor.

En las empresas y organizaciones alrededor del mundo está ocurriendo un gran cambio: el marketing cobra cada vez mayor importancia dentro de la gerencia y eso las ha llevado a buscar nuevas estrategias para acercarse mucho más a sus clientes.

El mercado está cambiando, afirma Pepper: "Ya no se trata de venderle a una gran masa, sino más bien a cada individuo". En consecuencia, el especialista recomienda que las gerencias cambien su forma tradicional de actuar -enfocada en los productos- y se centren en los clientes para desarrollar relaciones duraderas y rentables.

En el reciente Forum Anual de CRM organizado por B&T Meetings, el gurú contó su experiencia como consultor de las importantes organizaciones HP, Levi Strauss y GE, cuyos gerentes implantaron el programa de 'Uno a Uno' para rediseñar sus procesos de mercadeo.

El éxito de sus planes radicó en desarrollar productos o servicios de forma individual para crear un vínculo más sólido con el cliente. Esta relación, según los postulados de Peppers, incrementa la lealtad de estos y aumenta las probabilidades de que vuelvan a la empresa.

En suma, no se trata de vender marcas. La idea es que se enfoque en sus necesidades y que se construya una relación con el consumidor.

Kotler, Ries, Trout y el posicionamiento personal

Para quienes nunca han estado cercanos al mercadeo en ninguna de sus facetas, Philip Kotler es uno de los gurús de esta disciplina, y enseña en la prestigiosa escuela de negocios de Kellogg (no la de los Corn Flakes, sino la de la Northwestern University, en los alrededores de Chicago).

Para lograr un posicionamiento personal efectivo debemos pensar en el individuo, ya sea que se trate de uno mismo o de otra persona, tal cual se tratara de posicionar un producto.

Kotler señala que, por años, se enseñó a los estudiantes a construir planes de mercadeo alrededor de las famosas 4 "P" (producto, precio, plaza y promoción). Con el tiempo se dio cuenta de que existían pasos previos que debían darse para asegurar el éxito: la "investigación", ante todo; la "segmentación", consecuencia natural de la investigación; cada segmento tiene sus propias necesidades, y las compañías deciden a quién quieren o pueden atender a través del "targeting" (es decir, elegir un "target" y apuntar todos los esfuerzos hacia él).

Kotler señala que, antes de empezar a diseñar el plan de mercadeo, hay un paso adicional que no se puede olvidar para ser efectivos: establecer el posicionamiento. Este concepto revolucionario, que se encuentra impregnado en las otras 4 "P", es el que introducen Al Ries y Jack Trout, y que es motivo de este post. El concepto de posicionamiento es revolucionario precisamente porque es transversal a las 4 "P", las enriquece y les da consistencia.

Pero ¿qué tiene que ver todo esto con un individuo y su imagen personal? Pues bastante más de lo que parece a primera vista. Para empezar, en un mundo tan competitivo como en el que nos movemos, diferenciarse es indispensable para sobrevivir y lograr carreras exitosas.

Para diferenciarnos, ante todo debemos investigar cómo somos percibidos tanto en nuestro entorno laboral como en el personal (la falta de coherencia en los diversos ámbitos de nuestra vida es un síntoma claro de perfil de personalidad escindido y poco confiable...)

Luego de haber investigado quiénes aparentamos ser ante los ojos que nos rodean, debemos decidir si estamos satisfechos con la imagen que proyectamos o si sentimos que ésta no coincide con quienes realmente somos. Hechos los ajustes necesarios (mediante psicoterapia, coaching, un fashion emergency o todos los anteriores) tenemos el producto: Usted Reloaded.

Ahora nos enfrentamos al precio, es decir, cuánto valemos en el mercado laboral y si nos sentimos reconocidos en este aspecto. Este es un tema delicado, pues si bien es cierto que todos tenemos derecho a sentirnos la "última Coca-Cola del desierto", antes de confrontar a nuestro jefe o a RRHH con exigencias categóricas es necesario investigar el mercado, averiguar cuánto ganan colegas con nuestras mismas características y responsabilidades similares en empresas comparables a la nuestra. Sólo después de haber evaluado estos parámetros podemos confiar en que nuestras pretensiones están en línea con la realidad del mercado.

Cuanto a la plaza, es el medio en el que nos desempeñamos. ¿Es nuestra conducta la adecuada para el ambiente en el que trabajamos? ¿Nuestro guardarropa respeta los códigos de vestimenta de la empresa? ¿Hablamos con propiedad y en un tono moderado o nos vamos de boca con insultos e improperios, en particular con nuestros subalternos? ¿Somos los primeros en enterarnos del chisme del día y en difundirlo por todos los medios al alcance de la boca y del dedo? ¿Somos los últimos en llegar y los primeros en irnos de la oficina todos los días? ¿En los eventos sociales de la empresa, bebemos más licor de la cuenta? ¿Nos concedemos deslices extramaritales en la oficina? Cualquiera de estas cosas -créanlo o no- puede costarles el puesto de trabajo.

Y, finalmente, llegamos a la cuarta "P", la promoción. Con promoción nos referimos a nuestro "marketing personal", cómo nos damos a conocer y promovemos nuestras ideas dentro y fuera de la empresa, de manera tal que nuestra carrera se vea beneficiada. Cuando queramos "promocionarnos" es fundamental recordar que nunca, nunca, nunca puede ser en desmedro de otra persona, es decir, dejar de reconocer el mérito ajeno o la contribución del equipo. Cuanto más generosos seamos, más llegada tendrán nuestras ideas, y, al final del día, nadie quiere en su entorno a un serruchador empedernido como amenaza constante.

El conjunto de todos los factores anteriores determinan nuestro posicionamiento personal, por lo que es recomendable un autoanálisis a corazón abierto y, de ser posible, otro con la ayuda de algún amigo de confianza, para evaluar punto por punto si realmente proyectamos lo que somos o estamos boicoteando nuestro progreso en diversas áreas de nuestra vida sin siquiera darnos cuenta. Esta confrontación interior se llama insight.

Fuente: http://semanaeconomica.com/

Servicio al cliente en una tienda minorista. Recomendaciones

En primer lugar, mantenga la calma y no tome la reclamación como una cuestión personal. Cuando un cliente se siente mal con un producto, no lo tome como un ataque personal.  Deje que hable en la medida necesaria, no sólo para conseguir que saque su frustración, sino también para que pueda explicar a fondo el problema.  Escuche con atención!  No se puede reparar lo que no entiende, así que asegúrese de preguntar al cliente lo suficiente para saber qué le está molestando.

Simplemente escuchando, el cliente se dará cuenta de que usted está interesado en su problema y tomará tiempo para calmarse y ver la situación en forma positiva.

Pida disculpas. Una vez que usted entiende por qué el cliente se siente mal, pida disculpas, incluso si usted no está de acuerdo con su denuncia, usted tiene por lo menos que dejarle saber que va a poder encontrar solución. Esto también le permite separar el enfado del problema.

Como regla general, la empatía con el cliente debe venir inmediatamente después de la disculpa.

Resolver su problema. Su empresa debe tener políticas para ello y deben ser seguidas por las personas que trabajan con los clientes. Que sepan demostrar su compromiso de resolver el problema.

Seguimiento. Independientemente de las promesas que haga al cliente para resolver el problema, asegúrese de su seguimiento. Incluso si no logra la solución, deje que el cliente lo sepa. Así el cliente verá que es importante para usted y que usted está trabajando activamente.

Aprender de los errores. Tratar con cada cliente desagradable debe ser una experiencia de aprendizaje. Los comentarios de los clientes deben ser vistos como una oportunidad para el cambio. Siga mejorando en las zonas sobre las que tiene control.

El cliente ya ha realizado una compra y ha pagado su dinero, por tanto su respuesta debe ser oportuna, respetuosa y adecuada.  Adopte las medidas posibles. Aunque es posible que pierda esta venta, los intentos que ha realizado por solucionar el problema le harán ganar un cliente para mantener comprar futuras.

La experiencia demuestra que los clientes existentes y fomentar las buenas relaciones con estos clientes, es más barato que las estrategias para buscar otros nuevos.

La mayor parte de las veces los vendedores se centran exclusivamente en hacer la primera venta, olvidando que después de esta primera venta, hay que establecer una buena relación con el cliente para que vuelva.

Hay muchas desventajas en esta renuencia o incapacidad de establecer y mantener un buen contacto.

Alberto Aguelo

http://www.empresadehoy.com

Las Buenas Negociaciones

Todo el mundo negocia para resolver diferencias y cada uno de nosotros lo hacemos más frecuentemente de lo que creemos. Cada vez que tratamos de llegar a un acuerdo de la índole que sea, estamos negociando.

Su habilidad para negociar puede influir mucho en su carrera. De hecho algunas de las personas más poderosas del mundo son fundamentalmente hábiles negociadores.

Sin embargo, lo que queremos destacar es que pocas personas negocian bien y contribuyen a que, saber negociar, sea una habilidad escasa. Quizá porque las exigencias suelen ser contradictorias: hay que ser rudo pero sensible, analítico pero flexible. Hay que saber cuándo avanzar y cuándo retroceder.

Por otra parte, no existe un estilo de negociación ideal. Por ejemplo, la participación de varias personas por una de las partes, puede percibirse como una señal de debilidad. Un estilo “vamos a ganar todo lo que se pueda” puede permitirle obtener una ganga, pero también puede producir muchos resentimientos.

¿Qué es la negociación?

El mundo real es una inmensa mesa de negociaciones en la que, nos guste o no, todos participamos. La negociación tiene como objetivo ganarse el favor de gente de la que usted quiere cosas y algunos saben mejor que otros cómo conseguir lo que quieren.

Negociar es saber utilizar la información, el tiempo y el poder. Este último es fascinante. Se trata de la habilidad para conseguir que las cosas se hagan como nosotros queremos.

Los negociadores requieren en un momento dado llegar a un acuerdo con otra persona utilizando elementos de cooperación o competencia. Es importante detectar las condiciones que exige la negociación.

En toda negociación debe haber un conflicto de intereses, una variedad de argumentos y la oportunidad para hacer concesiones. Un conflicto implica que dos personas actúen desde visiones diferentes y, en la misma situación, la vean de forma diferente. Precisamente la comprensión de estas diferencias es una parte fundamental para la resolución de conflictos.

Un negociador debe combinar una actitud fuerte, la habilidad para lograr un acuerdo, el dominio intelectual del problema y la sensibilidad hacia los otros. Saber negociar significa llegar al mejor acuerdo, no a cualquier acuerdo. No hay que precipitar compromisos, ni suponer que lo que uno gane debe obtenerlo a expensas de la otra parte.

Es conveniente que el negociador sepa plantear alternativas y, para ello, deberá evaluar la importancia que tiene para su oponente cada una de las cuestiones en discusión, así podrá estimar cual es la zona de regateo y donde hay probabilidad de llegar a un acuerdo con ciertas concesiones.

La técnica del “tómalo o déjalo” parte de que lo que uno gana debe obtenerlo a expensas de la otra parte, lo cual rompe toda posibilidad de negociación. Sin embargo, la técnica del “regateo” presenta el primer escalón hacia una negociación distributiva.

No hay que confundir una negociación con un debate. En este último, los puntos de vista que se mantienen son diametralmente opuestos y los adversarios solo buscan solo derrotarse. En las negociaciones, los puntos de vista pueden ser diametralmente opuestos, pero los adversarios buscan el acuerdo.

¿Qué es lo mínimo que yo puedo aceptar? ¿Qué es lo máximo que puedo dar? ¿Qué es lo mínimo que debo ofrecer?

Nunca suponga que la otra persona será razonable. No es lógico que un mínimo y un máximo tengan el mismo sentido para las partes.

¿Cómo puede determinar cuáles son los puntos delicados del adversario y evitar tocarlos?  o ¿Cómo puede darse cuenta de lo que resulta en realidad importante para el adversario?.

Haga preguntas. Nunca dejan de asombrar las personas que intentan negociar simplemente planteando sus posiciones y no investigando los deseos de su oponente.

Una de las armas más poderosas de los buenos negociadores es el silencio. A la mayoría de las personas les disgusta el silencio e intentan llenarlo con información, que es precisamente lo que usted desea.

Los malos negociadores o los novatos, con frecuencia revelan mucho más información de la que tienen intención de revelar (o más de la que deberían revelar).

Verifique lo que supone que su adversario comprende. Toda vez que dé alguna información significativa verifique que la comprende bien.

De las reglas anteriores, la más importante es hacer preguntas. Comience con preguntas abiertas, después afine las respuestas con preguntas de seguimiento. Continúe haciendo preguntas hasta que sepa todo lo que desea. El propósito, que no debe perder de vista, es determinar ¿Qué es lo menos que puede aceptar?

En toda negociación es prudente “descubrir” las quejas del adversario. Es decir, determinar todos los componentes de un desacuerdo determinado. Cuando se han identificado, será posible hacer movimientos (es decir, concesiones).

Se trata de tener la oportunidad de intercambiar concesiones y de buscar otras formas de lograr sus diferentes metas, para ayudarse mutuamente en el logro de un buen trato.

Si usted pretende negociar en forma efectiva, ya sea por usted mismo o en nombre de otro, debe reconocer que no va a ganar “todo”.

Ayude a su adversario a lograr un buen acuerdo. En este caso las partes se retiran satisfechas y existe la oportunidad de conservar la relación en beneficio de ambos.

Alberto Aguelo

http://www.empresadehoy.com

5 consejos prácticos para hacer un Estudio de Mercado

Publicado por Edwin Amaya

Cuando estas a punto de iniciar un negocio, lanzar un nuevo producto o bien abrir tu local al público, siempre es común que te invada la duda y la incertidumbre de saber si tu emprendimiento tendrá éxito. La duda y la inseguridad suelen ser malas compañías, pero hay formas inteligentes de asegurar que tu negocio lleve el viento a favor y es conociendo tu mercado.

Hoy te comparto 5 consejos para hacer un estudio de mercado de forma práctica, sencilla y con muy poca inversión que te ayudará a dar pasos mas seguros.

¿Que es un estudio de mercado? Se puede resumir como un método o una serie de técnicas que te permiten descubrir, visualizar y analizar el potencial comercial que tendrás con tu negocio o producto.

Un estudio de mercado realizado con efectividad puede revelar aspectos importantes que debes considerar en tu plan de negocios y que a simple vista algunas veces no alcanzas a considerarlos.

¿Por qué es conveniente un estudio de mercado? Por muchas razones. Supongamos que deseas vender llantas para bicicletas. ¿Dónde está tu mercado? ¿Quiénes son tus clientes? ¿Las ofrecerías en un predio para camiones de transporte pesado? ¿Las ofrecerías acaso a las amas de casa? o ¿Talvez abrirías un local cercano a una autopista donde es peligroso transitar en bicicleta? ¡¡Claro que no!! Desde luego, este planteamiento es muy obvio, pero pretende ilustrar lo importante de ubicar e identificar con efectividad cuál y dónde se encuentra tu mercado potencial.

La razón por la que muchos negocios fracasan no es porque tengan un mal producto o porque el negocio en si mismo sea malo. Muchos negocios simplemente terminan mal porque comenzaron mal. Hacer un estudio de mercado puede ser más sencillo y económico de lo que piensas y realizarlo es un trabajo que bien vale la pena:

1. Haz un recorrido personal por la zona. El primer consejo recomendado para comenzar un estudio de mercado es recorrer personalmente la zona donde piensas ubicar tu negocio.  De preferencia acompáñate de alguien más de tu plena confianza que conozca la finalidad de tu recorrido para que te ayude a visualizar detalles importantes.   En este recorrido busca identificar: negocios similares al tuyo que ya existan en el perímetro o bien negocios que ofrezcan servicios complementarios.   Analiza su ubicación y sus horarios.  Observa cuánta gente atienden e intenta intuir si sus clientes se ven contentos o insatisfechos.  En fin, un recorrido por la zona te revelara información de suma importancia e ideas para tu proyecto que talvez no hayas considerado.

2. Realiza encuestas de opinión. Prepara una encuesta que te permita detectar y medir la demanda de tu producto o servicio en el área dónde piensas ubicarte.   La encuesta deberá ser corta, concisa y las preguntas deberán ser planteadas de forma que revelen el interés de las personas.   Recuerda que el tiempo de las personas es importante por lo que tu encuesta no debería tener más allá de unas 10 a 15 preguntas que puedan ser respondidas en un par de minutos (como máximo).   También es recomendable que evites las preguntas comprometedoras, bochornosas o pedir datos privados a tus encuestados, lo cual podría provocar un rechazo con el consecuente efecto negativo.  Selecciona una muestra razonable que te permita medir la opinión de forma significativa.

3. Utiliza un cliente encubierto.  Puedes hablarle a algún amigo, socio o colaborador que te ayude a realizar el trabajo de investigación presentándose de forma encubierta en los locales de tu competencia como si fuera un cliente. El objetivo de esta investigación será determinar: precios de lo servicios o productos, horarios de atención, calidad del servicio al cliente, aspectos de valor agregado, calidad del producto y cualquier otro elemento importante que debas conocer previo a lanzar tu propio emprendimiento. Este tipo de estrategia ofrece excelentes resultados y suele llamarse Mistery Shopping.

4. Realiza llamadas para pedir información. Otra forma interesante de recavar información es haciendo llamadas a tus competidores.   Con una llamada puedes obtener mucha información importante como la que hemos mencionado y adicionalmente podrás medir el nivel de efectividad de sus asesores de ventas.  Recuerda que la calidad de tu fuerza de ventas es muy importante para el éxito en la promoción de un producto.

5. Analiza sus recursos publicitarios. Busca y solicita todo material publicitario relacionado con los productos y servicios que ofrecen tus potenciales competidores: anuncios en periódicos, brochures, catálogos, página web y si te es posible analiza la presentación de sus productos. 

En términos generales, un estudio de mercado básico como este te permitirá encontrar una gran cantidad de información que será de gran utilidad para determinar si tu estrategia comercial es adecuada o si necesitas hacer algunos ajustes importantes.   Adicionalmente, te permitirá determinar con mayor impacto la demanda y posible aceptación de tu negocio o producto.

Y lo mejor, como puedes ver es que no necesitas invertir una gran cantidad de recursos para realizar tu propio estudio de mercado.  ¿Alguna sugerencia o experiencia personal que puedas aportar?

5 aspectos altamente motivadores en la venta

Por Martín E. Heller

La motivación en un equipo de ventas es tan importante como lo es el combustible que requerimos para impulsar a todo automóvil.

 

Sin embargo, cuando deseamos motivar a un grupo de vendedores hacia una mejor gestión con mayores y mejores resultados mensuales, es común que lo primero que viene a la mente es la idea de realizar eventos o convenciones.

 

Estas opciones, si bien son importantes y necesarias, generan entusiasmo de alto efecto inmediato pero de baja persistencia en el tiempo y no necesariamente contribuirá a generar un efecto motivador con mayor perdurabilidad como el que realmente se desea a lo largo de todo el año.

 

Esto nos lleva a profundizar en este importante aspecto para todo equipo de ventas con el fin de que lleguen a volcar toda su capacidad productiva hacia mayores logros en cada mes del ejercicio anual.

 

Comencemos por definir qué es motivación, describiéndola como “El motivo, causa o razón que impulsa a una acción”, lo que significa que es una estimulación para animar e interesar a una determinada persona o grupo hacia la acción que deseamos que realicen.

 

Si bien cada equipo de ventas posee características que los convierte en únicos, existen algunos aspectos fundamentales que generan motivación y que son comunes a todos ellos y que podemos considerarlos para aplicarlos en el propio.

Entre los aspectos que más motivan a un vendedor, deberíamos considerar los siguientes como los más importantes:

1. Reglas de Juego. Constituyen las normas internas de todo equipo que definen el marco en que se desarrollará la acción de todos sus integrantes, estableciendo los límites que describen lo correcto de lo que no lo es. Es importante actualizarlas y perfeccionarlas cada vez que las circunstancias lo indiquen y fundamentalmente hacerlas cumplir con total justicia a todos los integrantes “sin excepción”.

2. El método efectivo de gestión. La capacitación inicial y continua del vendedor desde su inicio en el equipo es clave. Entre los temas esenciales en dicha formación, además del análisis de sus productos y servicios propios y de la competencia, técnicas profesionales de venta, figura “el método efectivo de gestión”. Representa uno de los más valiosos generadores de motivación puesto que significa aprender desde su inicio a transitar por el camino más directo, comprobado y efectivo hacia el logro de las metas periódicas. Cuando ello no existe, el vendedor está obligado a descubrir su propio método efectivo, lo que le insume valioso tiempo productivo y suele terminar aplicando opciones que no siempre lo benefician a él, a la empresa, sus marcas y productos o servicios. (ver en http://www.HellerConsulting.com/consultoria_ventas.htm )

3. La compensación. El vendedor desea tener bien en claro el premio que obtendrá por su eficacia y eficiencia en la generación de resultados. Esto significa que deberán estar definidos en términos directos que faciliten calcular sus ingresos por producir uno o más resultados en cada período de tiempo y, muy convenientemente, contar con un adicional por superación de sus metas periódicas.

4. Estabilidad en las condiciones. La vigencia de las condiciones retributivas, mencionadas precedentemente deberán permanecer en el tiempo sin modificaciones inesperadas y, en el caso de modificarlas, deberían representar claras mejoras en sus ingresos relacionadas con su productividad de gestión. Bajo ningún concepto, estos cambios deberían representar ingresos inferiores al acuerdo de compensación anterior.

5. El reconocimiento y la valoración de sus logros. La sana competencia en todo equipo constituye un alto elemento motivador para el resto de los integrantes que no lograron destacarse en un período. Esto es conveniente realizarlo en reuniones periódicas del equipo con su gerente o responsable, induciendo a replantear la gestión anterior de los que no fueron exitosos y generando mejoras y perfeccionamiento en su accionar para incrementar su desempeño operativo siguiente ofreciéndoles toda su cooperación al respecto.

Existen muchos otros aspectos que motivarán a cada equipo para una más eficiente y productiva gestión, lo que implica identificarlos e implementarlos apropiadamente en los términos en que se conduce a los vendedores.

Como se comprenderá, la formación y experiencia del gerente de ventas o responsable del equipo resultan esenciales a los efectos de desarrollar e implementar un plan motivacional para su equipo.(ver Claves para una venta exitosa, en http://www.hellerconsulting.com/libros_de_ventas.htm)

©Copyright 2010, by Martín E. Heller

Servicio al cliente

Es de gran interés para todos los pequeños y micro empresarios que desean sobresalir ante la competencia que en la actualidad es muy agresiva.

A veces las empresas dan mayor interés a la administración de cómo dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando al otro lado el servicio al cliente y que cada día toma más importancia para crecer en un mercado competitivo.

Por descuidar esta área tan importante que está en el departamento de ventas podemos perder muchos clientes debido por el mal trato a nuestra cliente, mientras que nuestra competencia sigue conquistando mercados y nuevas clientelas debido al buen servicio y atención que le brinda; para determinar qué servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos.

El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing que nos facilita conocer a nuestra clientela y sus necesidades y para ello contamos con los siguientes elementos:

• Contacto cara a cara

• Relación con el cliente

• Correspondencia

• Reclamos y cumplimientos

• Instalaciones

La importancia del servicio al cliente es poder llegar a nuestra clientela con una poderosa venta promocional, los descuentos, la oferta y el apoyo al cliente en el desarrollo de nuevas estrategias para reducir los costos de inventario y prever contingencias para no perjudicar más adelante nuestra empresa y de nuestro cliente.

Las acciones y actitudes se reflejan en el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produciendo un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo, la cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia la información, provee servicio y la forma como trata a los otros clientes.

El cliente interno es un cliente cautivo que trae problemas y dificultades en el trabajo, mientras que el cliente externo trae satisfacciones y beneficios para la empresa de las cuales se beneficiaran los dueños y los que laboran en ella, por tales razones los que trabajan en la empresa deben de atender o tratar de la mejor manera al cliente es decir como a un rey.

El problema es que cada área de la empresa ve al cliente desde su perspectiva, sin una visión integral y a veces haciendo comentarios como a continuación mencionamos.

Vendedor.- Cliente es un ladrón que tiene dinero y debe devolvérmelo.

Almacén.- Cliente es aquel que viene a desorganizar mis inventarios.

Departamento Legal.- Cliente es aquel que puede demandarnos si nos descuidamos.

Producción.- Cliente ¿qué es eso?

Atención a los clientes.- Cliente es esa persona que sólo viene a quejarse

Gerente.- Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me quita tiempo de las cosas importantes.

Propietario.- Cliente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle para que me ingrese dinero.

Estrategia del servicio al cliente es tener un liderazgo de la alta gerencia, porque es la base de impulsar la cadena de valor del servicio a la satisfacción del cliente, lealtad del cliente que impulsa las utilidades y la recomendación de nuevos públicos a nuestro negocio.

Los mandamientos de la atención al cliente dentro de la empresa y dentro de su plan estratégico; están posicionados por encima de todos, pero muchas veces estos no se cumplen.

• El cliente está por encima de todos

• Es el cliente es a quien debemos tener presente antes de nada.

• Cumple todo lo que prometas a tus clientes; sin engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?

• Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.

• Para el cliente tu marca hace la diferencia.

• Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás vuelva.

• Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos por lo tanto debemos motivarlos, incentivarlos y hacerle sentir parte de la empresa.

Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente

La única verdad son los clientes quienes califican nuestro producto o servicio, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.

Toda empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente; determinando las necesidades, el tiempo del servicio, las encuestas, las evaluación del servicio de calidad y el análisis de recompensas y motivaciones. Las necesidades del consumidor son las primeras herramientas para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:

¿Quiénes son mis clientes?

Determinar con que tipos de personas va a tratar la empresa.

¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente?

Determinar lo que existe.

¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes?

Determinar las fallas mediante un ejercicio de auto evaluación.

¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la marca y el producto en su impacto en la gestión de atención al cliente?

Determinar la importancia del proceso de atención que tiene la empresa.

La gran mayoría de empresas tienen bien establecidos los procedimientos y estrategias de marketing, pero muchas veces descuidan a los vendedores que son los últimos, quienes tienen el contacto con el cliente y por ende, la responsabilidad de captar clientes y realizar ventas efectivas depende mucho del vendedor.

Bajo este enfoque podemos situar a las empresas y vendedores que basan su fortaleza de negociación en las debilidades del cliente, son las empresas o vendedores que creen que su producto y servicio es el único que puede serle útil al cliente, es decir, se consideran imprescindibles y por ello miran por encima del hombro al cliente.

Para nuestros clientes debemos tener transparencia, claridad y valores porque es la imagen personal e institucional ante el cliente, públicos y terceros para garantizar que la empresa es una entidad sólida con honradez, credibilidad y confianza.

La presentación personal ante el cliente es saludarlo, darle una sonrisa amistosa, tratarlo amablemente, ya que el cliente observara las actitudes del vendedor.

Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en la atención al cliente, utilizando las estrategias y técnicas de marketing más modernas que existen y que son aplicadas por las grandes empresas para competir, seguir creciendo y aumentando sus carteras de clientes.