En primer lugar, mantenga la calma y no tome la reclamación como una cuestión personal. Cuando un cliente se siente mal con un producto, no lo tome como un ataque personal. Deje que hable en la medida necesaria, no sólo para conseguir que saque su frustración, sino también para que pueda explicar a fondo el problema. Escuche con atención! No se puede reparar lo que no entiende, así que asegúrese de preguntar al cliente lo suficiente para saber qué le está molestando. Simplemente escuchando, el cliente se dará cuenta de que usted está interesado en su problema y tomará tiempo para calmarse y ver la situación en forma positiva.
Pida disculpas. Una vez que usted entiende por qué el cliente se siente mal, pida disculpas, incluso si usted no está de acuerdo con su denuncia, usted tiene por lo menos que dejarle saber que va a poder encontrar solución. Esto también le permite separar el enfado del problema.
Como regla general, la empatía con el cliente debe venir inmediatamente después de la disculpa.
Resolver su problema. Su empresa debe tener políticas para ello y deben ser seguidas por las personas que trabajan con los clientes. Que sepan demostrar su compromiso de resolver el problema.
Seguimiento. Independientemente de las promesas que haga al cliente para resolver el problema, asegúrese de su seguimiento. Incluso si no logra la solución, deje que el cliente lo sepa. Así el cliente verá que es importante para usted y que usted está trabajando activamente.
Aprender de los errores. Tratar con cada cliente desagradable debe ser una experiencia de aprendizaje. Los comentarios de los clientes deben ser vistos como una oportunidad para el cambio. Siga mejorando en las zonas sobre las que tiene control.
El cliente ya ha realizado una compra y ha pagado su dinero, por tanto su respuesta debe ser oportuna, respetuosa y adecuada. Adopte las medidas posibles. Aunque es posible que pierda esta venta, los intentos que ha realizado por solucionar el problema le harán ganar un cliente para mantener comprar futuras.
La experiencia demuestra que los clientes existentes y fomentar las buenas relaciones con estos clientes, es más barato que las estrategias para buscar otros nuevos.
La mayor parte de las veces los vendedores se centran exclusivamente en hacer la primera venta, olvidando que después de esta primera venta, hay que establecer una buena relación con el cliente para que vuelva.
Hay muchas desventajas en esta renuencia o incapacidad de establecer y mantener un buen contacto.
Alberto Aguelo
http://www.empresadehoy.com
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