Servicio al cliente

Es de gran interés para todos los pequeños y micro empresarios que desean sobresalir ante la competencia que en la actualidad es muy agresiva.

A veces las empresas dan mayor interés a la administración de cómo dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando al otro lado el servicio al cliente y que cada día toma más importancia para crecer en un mercado competitivo.

Por descuidar esta área tan importante que está en el departamento de ventas podemos perder muchos clientes debido por el mal trato a nuestra cliente, mientras que nuestra competencia sigue conquistando mercados y nuevas clientelas debido al buen servicio y atención que le brinda; para determinar qué servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos.

El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing que nos facilita conocer a nuestra clientela y sus necesidades y para ello contamos con los siguientes elementos:

• Contacto cara a cara

• Relación con el cliente

• Correspondencia

• Reclamos y cumplimientos

• Instalaciones

La importancia del servicio al cliente es poder llegar a nuestra clientela con una poderosa venta promocional, los descuentos, la oferta y el apoyo al cliente en el desarrollo de nuevas estrategias para reducir los costos de inventario y prever contingencias para no perjudicar más adelante nuestra empresa y de nuestro cliente.

Las acciones y actitudes se reflejan en el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produciendo un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo, la cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia la información, provee servicio y la forma como trata a los otros clientes.

El cliente interno es un cliente cautivo que trae problemas y dificultades en el trabajo, mientras que el cliente externo trae satisfacciones y beneficios para la empresa de las cuales se beneficiaran los dueños y los que laboran en ella, por tales razones los que trabajan en la empresa deben de atender o tratar de la mejor manera al cliente es decir como a un rey.

El problema es que cada área de la empresa ve al cliente desde su perspectiva, sin una visión integral y a veces haciendo comentarios como a continuación mencionamos.

Vendedor.- Cliente es un ladrón que tiene dinero y debe devolvérmelo.

Almacén.- Cliente es aquel que viene a desorganizar mis inventarios.

Departamento Legal.- Cliente es aquel que puede demandarnos si nos descuidamos.

Producción.- Cliente ¿qué es eso?

Atención a los clientes.- Cliente es esa persona que sólo viene a quejarse

Gerente.- Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me quita tiempo de las cosas importantes.

Propietario.- Cliente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle para que me ingrese dinero.

Estrategia del servicio al cliente es tener un liderazgo de la alta gerencia, porque es la base de impulsar la cadena de valor del servicio a la satisfacción del cliente, lealtad del cliente que impulsa las utilidades y la recomendación de nuevos públicos a nuestro negocio.

Los mandamientos de la atención al cliente dentro de la empresa y dentro de su plan estratégico; están posicionados por encima de todos, pero muchas veces estos no se cumplen.

• El cliente está por encima de todos

• Es el cliente es a quien debemos tener presente antes de nada.

• Cumple todo lo que prometas a tus clientes; sin engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?

• Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.

• Para el cliente tu marca hace la diferencia.

• Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás vuelva.

• Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos por lo tanto debemos motivarlos, incentivarlos y hacerle sentir parte de la empresa.

Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente

La única verdad son los clientes quienes califican nuestro producto o servicio, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.

Toda empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente; determinando las necesidades, el tiempo del servicio, las encuestas, las evaluación del servicio de calidad y el análisis de recompensas y motivaciones. Las necesidades del consumidor son las primeras herramientas para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:

¿Quiénes son mis clientes?

Determinar con que tipos de personas va a tratar la empresa.

¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente?

Determinar lo que existe.

¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes?

Determinar las fallas mediante un ejercicio de auto evaluación.

¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la marca y el producto en su impacto en la gestión de atención al cliente?

Determinar la importancia del proceso de atención que tiene la empresa.

La gran mayoría de empresas tienen bien establecidos los procedimientos y estrategias de marketing, pero muchas veces descuidan a los vendedores que son los últimos, quienes tienen el contacto con el cliente y por ende, la responsabilidad de captar clientes y realizar ventas efectivas depende mucho del vendedor.

Bajo este enfoque podemos situar a las empresas y vendedores que basan su fortaleza de negociación en las debilidades del cliente, son las empresas o vendedores que creen que su producto y servicio es el único que puede serle útil al cliente, es decir, se consideran imprescindibles y por ello miran por encima del hombro al cliente.

Para nuestros clientes debemos tener transparencia, claridad y valores porque es la imagen personal e institucional ante el cliente, públicos y terceros para garantizar que la empresa es una entidad sólida con honradez, credibilidad y confianza.

La presentación personal ante el cliente es saludarlo, darle una sonrisa amistosa, tratarlo amablemente, ya que el cliente observara las actitudes del vendedor.

Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en la atención al cliente, utilizando las estrategias y técnicas de marketing más modernas que existen y que son aplicadas por las grandes empresas para competir, seguir creciendo y aumentando sus carteras de clientes.

LA PROSPECTIVA ESTRATEGICA EN EL NUEVO ENFOQUE DE LOS NEGOCIOS

En los últimos años la velocidad de los cambios en todas las cosas han sido muy impresionantes, tendencia que se impondrá durante el siglo XXI. En este cambio, se percibe que lo único permanente será el cambio, la modernidad, nuevas tecnológicas sofisticadas; donde nos muestra que será muy diferente a los siglos pasados.

Los expertos en estrategias de negocios señalan, que en la actualidad bebemos asumir la responsabilidad de conducir una organización con la asesoría de un estratega que nos ayude a conducir nuestra empresa usando herramientas modernas y usando estrategias competitivas que nos coloquen a la vanguardia de la competencia y de los cambios constantes que nos plantea la innovación y la existencia de los nuevos retos de riesgo e incertidumbre para los negocios.

La ciencia que estudia el futura es la Prospectiva, su propósito de la prospectiva es comprender e influir en la identificación de las estrategias y acciones viables que se deberán de tomar para pronosticar los riesgos del futuro cambiante.

Entre el planeamiento estratégico y la prospectiva se tiene diferencias donde el planeamiento estratégico constituye una herramienta de planificación a largo plazo usada por la prospectiva para implementar o hacer realidad el futuro que se desea. Por eso se dice que la prospectiva es la ciencia que estudia los futuros posibles, constituyéndose en una previa etapa de planeamiento estratégico. La definición del planeamiento estratégico es concebir un objetivo previamente definido y los que se tiene para alcanzar el objetivo deseado, por tanto es útil para decidir cuál sería el objetivo a elegir.

Las dos herramientas mencionadas tienen diferente enfoque y aproximación teórica, donde la prospectiva mira el futuro en contextos intelectuales bajo las condiciones de riesgo e incertidumbre, mientras que el planeamiento estratégico se basa en predicciones concretas para ambientes relativamente estables, donde la existencia de la incertidumbre es limitada. De todo lo anterior del planeamiento estratégico nos lleva adoptar nuevas herramientas e instrumentos que nos permita trabajar bajo el enfoque de la prospectiva en los negocios, con el fin de encontrar estrategias empresariales exitosas y modernas.

Confundir el escenario de la prospectiva con las opciones estratégicas equivaldría a que tampoco serían los mismos actores internos los que estarían en primera linea. La etapa de anticipación a las mutaciones debe ser de acuerdo por todo los actores de la organización y debería englobar la mayor cantidad de personas. La prospectiva ayuda a organizar y estructurar de manera transparente y eficaz la reflexión organizativa sobre las apuestas y retos del futuro y, ademas la evaluación de las opciones estratégicas; esto permite la estricta confidencialidad y responsabilidad en la elección de las opciones estratégicas en el número limitado de personas; y en general de los miembros del Comité de Alta Dirección de la empresa. Las decisiones deben ser tomadas después de la concertación y el consenso que se logre entre los directivos, teniendo en cuenta las regulación propias de la cultura empresarial de cada empresa y el temperamento y la personalidad de sus Directivos.

Nueve lecciones para los futuros agentes de cambio.

1. Esté abierto a la información desde el principio. "Incluso si crees que sabes lo que estás haciendo, es probable que usted no sabe lo que podría estar haciendo. Abre tu mente para pensar mucho en cómo se puede solucionar. Usted puede encontrar diferentes y mejores ideas cuando comienza dentro de la organización. "

2. Trabaja en la Red como un loco. "Hay una red de personas que están pensando en las organizaciones que aprenden. He encontrado, puede ponerse en contacto con ellos fácilmente. La gente me dice, Yo no puedo creer que hablaba con tal y que sí! ¿Cómo lo haces? ' La respuesta es, lo llamé."

3. Documente su propio aprendizaje. "La gente de la organización necesitan la documentación para consultar su propia aprendizaje. La cosa más inteligente que hice fue crear una matriz de ideas de los principales pensadores. Documenté dos categorías de pensamiento - los elementos de una organización de aprendizaje, y las trampas a evitar. "

4. Tome dirección a lo largo. La educación propia de Turner incluyó la evaluación comparativa con viajes a Saturn, Texas Instruments, Motorola, General Electric y otras empresas conocidas por sus enfoques innovadores para el aprendizaje. "Algunas de las personas en el grupo de alto nivel se mostraba muy escéptico", dice Turner. "Me ayudó a tomar en estos viajes de evaluación comparativa para mostrar otras empresas que estaban haciendo en realidad algunas de las mismas prácticas de aprendizaje."

5. Pierde el miedo. "Tienes que ser valiente y no preocuparse por conservar su empleo."

6. Ser una persona que aprende de sí mismo. "Los agentes de cambio tienen que tener el amor para el aprendizaje constante de las nuevas cosas de ellos mismos. A continuación, se encuentran nuevas maneras de comunicar esas cosas a la organización como un todo."

7. Ríe cuando duele. "Este puede ser un trabajo muy desalentador. Necesitas un buen sentido del humor. También te puedes ayudar si tienes algún problema, puedes alentarte a ti mismo cuando las cosas no van demasiado bien."

8. Conoce el negocio antes de intentar cambiar algo. "No creo que usted puede hacer este trabajo si eres sólo un teórico. He sido un representante de ventas, he estado en un trabajo de marketing donde trabajé con el área de operaciones. Así que cuando tengo que hacer para el trabajo de crear una estrategia de cambio, ya tengo una comprensión de la gente de nuestra organización y lo que hacen. "

9. Terminar lo que empiezas. "Hice una lista de los proyectos de cambio que había empezado y nunca terminaba en el pasado. Lo llamaba el agujero negro." Decidí desde el principio yo no ser parte de una película de segunda categoría. "

http://www.fastcompany.com/magazine/05/changetips.html

Por: Nicolás Morgan, 31 de Octubre de 1996