La calidad es indiscutible en el desarrollo de una empresa. No es posible hablar de éxito si no se considera a la calidad como elemento fundamental para alcanzarlo.
El profesor del Instituto Peruano de Marketing (IPM), Martín Heredia, explica los 8 principios básicos para alcanzar la excelencia en la calidad en el servicio, algo vital para el correcto desempeño de la empresa.
1Conozca a los clientes. Para desarrollar la calidad debemos enfocarnos en nuestros clientes, conocerlos, investigarlos, saber cuáles son sus requerimientos de calidad y convertirlos en características o especificaciones técnicas para los servicios que ofrecemos.
En términos de calidad, cuando hablamos del cliente, no nos referimos al cliente externo que viene a ser el consumidor final, sino también al cliente interno, que es el personal de la organización a quien mejor hay que denominarlo como nuestro colaborador.
2Cultive una buena relación con sus compañeros de trabajo. El trabajo en equipo es esencial para transmitir a nuestro cliente la calidad de nuestro servicio. Si existen conflictos entre los compañeros de trabajo en el interior de la organización, se corta la comunicación, esta es fundamental para brindar un excelente servicio de calidad, que nos permita sorprender al cliente.
La comunicación abierta entre todos los miembros de la organización resulta esencial para coordinar las distintas actuaciones individuales.
3Aprenda a trabajar con sus proveedores. Hay que reducir el costo total. Esto se hace mejorando nuestros procesos, no reduciendo el costo de los insumos en perjuicio de la calidad, debemos acabar con la práctica de adjudicar compras sobre la base de precio.
Debemos tender hacia un solo proveedor para cualquier tema (la política del proveedor debe ser la búsqueda de la calidad en su empresa), buscando una relación a largo plazo de lealtad y confianza
4Eleve la autoestima de los colaboradores. Para conseguir que nuestros colaboradores tengan autoestima, es básico respetar a todos por igual, en sus derechos y dignidad.
5Practique la cortesía. La cordialidad y el buen trato se deben dar a los clientes y a sus compañeros de trabajo para mejorar el servicio al público.
6Use la comunicación positiva. Existe la comunicación: oral, la gestual y la corporal. Mire a los ojos del cliente con serenidad, inclinar un poco los hombros hacia delante es mostrar interés por lo que nos dice el cliente.
7Aprenda a escuchar y preguntar. Calidad en el servicio es superar las expectativas del cliente en los momentos oportunos. Para ello, nuestro personal debe estar muy atento, toda vez que la única forma de superar las expectativas es sorprender a nuestro cliente, es en ese instante en que pasamos de un nivel de "cumplir con sus expectativas" al siguiente nivel esperado de la excelencia en el servicio, que es el de "superar las expectativas".
8Los empleados de la organización deben ser profesionales. El comportamiento de nuestros colaboradores debe transmitir confianza a los clientes. Debemos estar muy seguros de que nuestros colaboradores tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de la clientela.
Fuente: ILADE
El profesor del Instituto Peruano de Marketing (IPM), Martín Heredia, explica los 8 principios básicos para alcanzar la excelencia en la calidad en el servicio, algo vital para el correcto desempeño de la empresa.
1Conozca a los clientes. Para desarrollar la calidad debemos enfocarnos en nuestros clientes, conocerlos, investigarlos, saber cuáles son sus requerimientos de calidad y convertirlos en características o especificaciones técnicas para los servicios que ofrecemos.
En términos de calidad, cuando hablamos del cliente, no nos referimos al cliente externo que viene a ser el consumidor final, sino también al cliente interno, que es el personal de la organización a quien mejor hay que denominarlo como nuestro colaborador.
2Cultive una buena relación con sus compañeros de trabajo. El trabajo en equipo es esencial para transmitir a nuestro cliente la calidad de nuestro servicio. Si existen conflictos entre los compañeros de trabajo en el interior de la organización, se corta la comunicación, esta es fundamental para brindar un excelente servicio de calidad, que nos permita sorprender al cliente.
La comunicación abierta entre todos los miembros de la organización resulta esencial para coordinar las distintas actuaciones individuales.
3Aprenda a trabajar con sus proveedores. Hay que reducir el costo total. Esto se hace mejorando nuestros procesos, no reduciendo el costo de los insumos en perjuicio de la calidad, debemos acabar con la práctica de adjudicar compras sobre la base de precio.
Debemos tender hacia un solo proveedor para cualquier tema (la política del proveedor debe ser la búsqueda de la calidad en su empresa), buscando una relación a largo plazo de lealtad y confianza
4Eleve la autoestima de los colaboradores. Para conseguir que nuestros colaboradores tengan autoestima, es básico respetar a todos por igual, en sus derechos y dignidad.
5Practique la cortesía. La cordialidad y el buen trato se deben dar a los clientes y a sus compañeros de trabajo para mejorar el servicio al público.
6Use la comunicación positiva. Existe la comunicación: oral, la gestual y la corporal. Mire a los ojos del cliente con serenidad, inclinar un poco los hombros hacia delante es mostrar interés por lo que nos dice el cliente.
7Aprenda a escuchar y preguntar. Calidad en el servicio es superar las expectativas del cliente en los momentos oportunos. Para ello, nuestro personal debe estar muy atento, toda vez que la única forma de superar las expectativas es sorprender a nuestro cliente, es en ese instante en que pasamos de un nivel de "cumplir con sus expectativas" al siguiente nivel esperado de la excelencia en el servicio, que es el de "superar las expectativas".
8Los empleados de la organización deben ser profesionales. El comportamiento de nuestros colaboradores debe transmitir confianza a los clientes. Debemos estar muy seguros de que nuestros colaboradores tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de la clientela.
Fuente: ILADE
